يركز اتحاد مصارف الإمارات جهوده باستمرار على تحسين تجارب العملاء من أجل الحفاظ على تعزيز قاعدة عملاء البنوك، باعتبارها مقياسًا لمرونة الخدمات لدى المصارف في الدولة. ومن هذا المنطلق، حددت لجنة الخدمات المصرفية للأفراد في اتحاد المصارف، بالتعاون مع استشاري بارزفي القطاع، إطارًا جديدًا لتنظيم التعاملات المصرفية للعملاء، وبالتالي الارتقاء بجودة تجربة العملاء في جميع أنحاء دولة الإمارات. وتشجع البنوك الأعضاء على تبني هذا الإطار الموحّد الجديد.
تم إطلاق االمبادرة في عام 2016 بهدف التعامل مع تجارب العملاء السلبية والحدّ منها من خلال زيادة مستويات الشفافية والكفاءة في الخدمة المقدمة لهم. وجرى تصميم هذا الإطار لتحديد الإجراءات الفعالة والمبسطة لتحقيق "المسار المثالي للشكاوى" في البنوك. ويسهم التطبيق الفعّال لهذا الإطار في تحسين تجربة العملاء من لحظة تقديم الشكوى وحتى مرحلة إخطار الهيئات المعنية وإيجاد الحل.
وهذا الإطار موجّه لجميع الأقسام المعنية بخدمة العملاء في البنوك. ويهدف اتحاد المصارف من خلاله الى تأسيس بيئة أكثر حماية وتمكينًا للعملاء، مما يؤدي بدوره إلى بناء صناعة مصرفية صلبة وقدرة على الاستجابة لشكاوى العملاء بكفاءة ومهنية
