وثيقة حقوق ومسؤوليات العملاء

مقدمة

اتحاد مصارف الإمارات هو الهيئة التمثيلية المهنية للمصارف الأعضاء العاملة في دولة الإمارات العربية المتحدة، ويهدف إلى حماية مصالح تلك المصارف ورفع مستويات التعاون فيما بينها، بُغية تنمية وتطوير القطاع المصرفي في الدولة بما يعود بالفائدة على القطاع وعملاء المصارف والاقتصاد الوطني على حد سواء

تلتزم كافة المصارف الأعضاء في الاتحاد بأعلى المعايير الأخلاقية في معاملاتها، وتدرك جيداً أن كسب ثقة عملائها يمثل عاملاً أساسياً لنجاحها.

وتحقيقاً لهذه الغاية، اعتمد اتحاد مصارف الإمارات في العام 2013 وثيقة السلوك المصرفي، وهي وثيقة طوعية لكافة المصارف الأعضاء، تحدد مستويات الأداء المتوقعة من المصارف فيما يتعلق بتقديم خدماتها المصرفية للأفراد والشركات الصغيرة بما يساعد على تعزيز الثقة ونشر أفضل الممارسات في القطاع ككل. وتغطي الوثيقة مسألتي الإفصاح ومبادئ السلوك، مثل مسؤولية المصرف في الإفصاح عن الشروط والأحكام والرسوم والتكاليف والمعلومات الأخرى المتعلقة بالخدمات المصرفية.

وثيقة حقوق العملاء ومسؤولياتهم

اعتمد كافة أعضاء اتحاد مصارف الإمارات وثيقة حقوق العملاء ومسؤولياتهم، بما يوفر لعملاء المصارف في دولة الإمارات العربية المتحدة صورة واضحة حول معايير الخدمة التي يمكنهم توقعها من مصارفهم. وكذلك، تحتوي هذه الوثيقة على تفاصيل تتعلق بمسؤوليات العملاء وواجباتهم والتي من شأنها مساعدة المصارف على تقديم المنتجات والخدمات الملائمة والآمنة لهم. وتعتبر هذه الوثيقة مدونة طوعية تمثل رغبة كافة المصارف بتلبية أعلى معايير خدمة العملاء.

ويحث اتحاد مصارف الإمارات، من خلال هذه الوثيقة، كافة المصارف الأعضاء على تحقيق أعلى معايير خدمة العملاء على مستوى كافة قنوات التوزيع المتاحة أمام العملاء لإنجاز معاملاتهم المصرفية، مع تزويدهم بمنتجات وخدمات مالية ذات جودة عالية وقيمة مضافة.

وتشمل مسؤوليات كافة المصارف الأعضاء في اتحاد مصارف الإمارات تجاه العملاء ما يلي:

• معرفة كل واحد من عملائهم بشكل فردي، والاستماع إلى متطلباتهم الشخصية وفهمها، وتقديم منتجات ملائمة لهم وبما يلبي تلك المتطلبات.
• الالتزام بمبادئ قانون مكافحة غسيل الأموال ومكافحة تمويل الإرهاب والعقوبات المفروضة ، والالتزام بقوانين مكافحة الرشوة والفساد، وغيرها من القوانين والأنظمة المصرفية.
• تقديم معلومات أساسية وكافية حول المنتجات المصرفية والخدمات المالية والمنتجات الائتمانية التي يقدمونها، بما في ذلك المستندات التي توضح الشروط والأحكام الخاصة بكل منتج، مثل تفاصيل أسعار الفائدة والرسوم المطبقة.
• منح التسهيلات الائتمانية للعميل بعد التأكد من قدرة العميل على السداد والوفاء بالالتزامات المترتبة وكذلك تلبية تلك التسهيلات لاحتياجاته .
• مساعدة العملاء على اختيار أبسط الطرق المناسبة لتلبية متطلباتهم المصرفية.
• إخطار العملاء بأية تغييرات قد تطرأ على جدول الرسوم والتكاليف وشروط وأحكام المنتج أو الخدمة التي يستخدمونها.
• التعامل مع الاستفسارات والشكاوى بفعالية وبشكل فوري، والترحيب بأية اقتراحات بهذا الخصوص .
• معاملة كافة العملاء باحترام ونزاهة، وشفافية وإتقان.
• التأكد دائمًا من حصول العملاء على معلومات دقيقة ومحدثة بشأن المنتجات والخدمات المصرفية.
• الحفاظ على سرية معلومات العملاء، باستخدام وسائل الحماية المناسبة، وضمان أن يتم الإفصاح عن المعلومات السرية وفق الشروط والأحكام والقوانين واللوائح المعمول بها.
• توفير بيئة آمنة يستطيع العملاء من خلالها القيام بأنشطتهم المصرفية بما في ذلك ضمان أمن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وغيرها من القنوات المصرفية الإلكترونية.
• الحفاظ على مستوى المعرفة والمهارات المهنية لدى موظفي المصارف والعمل على تطويرها.
• التعامل بأسلوب معقول ومسؤول مع العملاء الذين يواجهون صعوبات مالية.

تتمثل مسؤوليات العملاء تجاه المصارف الأعضاء في اتحاد مصارف الإمارات، بما يلي:

• التعامل مع الموظفين والعملاء الآخرين في فروع المصارف ومراكز الاتصال باحترام ولباقة.
• التعامل بعناية وحذر مع كافة المرافق والمعدات والممتلكات التابعة للمصارف.
• مساعدة موظفي المصارف على فهم احتياجاتهم ومتطلباتهم بوضوح من خلال توفير المعلومات المطلوبة شفوياً أو كتابياً.
• تقديم معلومات صحيحة ودقيقة للمصارف، بما في ذلك التفاصيل المتعلقة بالهوية والوضع المالي، وإبقاء المصارف على اطلاع بأي تغييرات تتعلق بمستنداتهم الشخصية أو أي تغيير قد يطرأ على ظروفهم.
• مراقبة كشوفات حساباتهم وإعلام المصارف بأية أنشطة أو معاملات غير مصرح بها.
• تقديم تعليمات واضحة لمصارفهم، بما في ذلك تعليمات وأوامر الدفع وتحويل الأموال.
• اتخاذ الاحتياطات والعناية الواجبة لتجنب التعرض لمخاطر التزوير أو الاحتيال وإعلام مصارفهم فوراً بأي معاملات غير مصرح بها على حساباتهم، أو في حال فقدان أو سرقة بطاقاتهم.
• الحفاظ على أمن معلوماتهم الشخصية والمالية، بما في ذلك أرقام الحسابات ورموز التعريف الشخصي وغيرها من الأرقام السرية.
• اتخاذ الاحتياطات اللازمة عند إجراء المعاملات المصرفية عبر الإنترنت، بما في ذلك تركيب/تخزين برامج للحماية من التهديدات الأمنية الإلكترونية على أجهزة الكمبيوتر والهواتف الذكية والأجهزة الأخرى التابعة لهم.
• البقاء على اطلاع بالسياسات والإجراءات المطبقة في المصارف التي يتعاملون معها والحرص على متابعتها في جميع الأوقات.
• التأكد من فهم الشروط والأحكام المحددة في عقود المنتجات والخدمات المصرفية قبل التوقيع على أي استمارات ذات صلة. فالعملاء غير ملزمين بالتوقيع على أي وثيقة مصرفية قبل إيلاء الاعتبار الواجب والحصول على المشورة الإضافية واللازمة عند الحاجة لذلك.
• الطلب من المصارف توضيح أي غموض فيما يتعلق بشروط وأحكام عقد المعاملة المصرفية.
• الالتزام ببنود العقد والشروط والأحكام المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي يستخدمونها.
• سيقوم اتحاد مصارف الإمارات بمراجعة هذه الوثيقة سنوياً لضمان مواكبتها للأنظمة والقوانين الحالية والمناخ الاقتصادي في دولة الإمارات العربية المتحدة، والمتطلبات المتغيرة للقطاع المصرفي والعملاء.