إتحاد مصارف الامارات: ثقة العملاء في القطاع المصرفي ثابتة وقوية بنسبة 68% 93% من العملاء يشعرون بالرضا عن أداء مصارفهم
كشف اتحاد مصارف الإمارات عن نتائج استبيان مؤشر الثقة لعام 2017، الذي يصدر بشكل سنوي و تعده إحدى الشركات العالمية المستقلة والمتخصصة. وأوضح الاستبيان بأن مستوى ثقة العملاء بمصارفهم حافظ على نسبته المرتفعة، حيث أعرب 68% من المشاركين في الاستبيان عن ثقتهم في القطاع المصرفي. كما أشارت النتائج إلى أن 93% من العملاء يشعرون بالرضا عن أداء المصرف الذين يتعاملون معه، وأن البنوك تقوم بعملٍ جيد لارضاء عملائها وتحسين تجربتهم وذلك بتوفير أفضل وارقى الخدمات التي تتناسب مع احتياجاتهم.
ومقارنةً مع الاعوام السابقة تظهر النتائج أن هناك تحسن على صعيد المؤشرات الثلاثة الرئيسية للاستبيان، إذ تبين أن 76% من المشاركين كان إنطباعهم إيجابياً عن مصارفهم عام 2017 مقارنةً مع 72% عام 2016 و70% عام 2015، وإستقر معدل الثقة عند 68% عام 2017 مقارنة مع 2016، و70% عام 2015. وكما أظهر 47% من المشاركين تحسناً في مستوى الادراك والمعرفة في المصارف عام 2017 مقارنة مع 41% في عام 2016 و2015، بينما عبر 37% عن أن معرفتهم في القطاع لم تتغير خلال 2017 مقارنة بنسبة 42% عام 2016 و48% عام 2015.
ومن جانب آخر، أكد 40% من المشاركين بأن مصارف الدولة تقدم خدمات مصرفية أفضل من الخدمات التي تقدمها المصارف في وطنهم الأم مقارنة ب 33% عام 2016 و38% عام 2015 ، بينما فضل 30% الخدمات التي تقدمها مصارف وطنهم الام مقارنة بنسبة 27% عام 2016 و 23% عام 2015، فيما أعرب 25% أن المصارف في الامارات والمصارف في وطنهم الام تقدم خدمات من نفس المستوى مقارنةً ب 31% عام 2016 و32% عام 2015. كما أوضح الاستبيان أن دولة الإمارات تتمتع بمستوياتٍ عالية من الثقة في القطاع المصرفي تفوق بعض الدول المتقدمة حول العالم.
ويكشف التقرير عن الآراء الإيجابية في عددٍ من المجالات المهمة ولا سيما في إبراز جهود البنوك المبذولة لتعزيز الابتكار الرقمي وتحسين الخدمات الالكترونية والحماية من الجرائم السيبرانية نظراً لأهميتها لدى العملاء. وعلى الرغم من أن خدمات الفروع والخدمات الالكترونية وأجهزة الصراف الآلي حصلت على نسبة رضا عالية، إلا أنه لايزال هناك حاجة لتحسين خدمة مراكز الاتصال لتعكس احتياجات قاعدة العملاء المتنامية بشكل أفضل.
وتعليقاً على ذلك، قال معالي عبد العزيز الغرير، رئيس اتحاد مصارف الإمارات: "يؤكد القطاع المصرفي، رغم التحديات والتحولات العالمية المستمرة، التزامه الكامل بتقديم ما هو أفضل للعملاء وتحسين تجربتهم وتطوير الخدمات والمنتجات المقدمة اليهم بجودة وشفافية عالية، ونحن على ثقة بأن نتائج هذا الاستبيان ستدفع المصارف للاستمرار بتعزيز أدائهم وبالتالي الارتقاء بالعمل المصرفي الى مستويات أعلى. هذا وسنواصل التنسيق مع كافة الأعضاء لتحديد وتقليص الثغرات، والتركيز على الخدمات التي تحتاج الى المزيد من التطوير، بغية تعزيز مستوى الثقة وتجربة العملاء".
وأضاف معاليه: إن استقرار معدل الثقة خلال الثلاث سنوات الإخيرة ما هو الا مؤشر صحي ودليل على الاستراتيجية الناجحة التي تتبعها البنوك لتحقيق هدفها المشترك، وهو إرضاء وإسعاد العميل. ومن جهة أخرى، إننا نفتخر بأن 93 % من المشاركين في الاستبيان يشعرون بالرضا عن مصرفهم، وما هي الا حصيلة الجهود التي تبذلها المصارف في ترقية خدماتها ومنتجاتها.
ويُشار إلى أن اتحاد مصارف الإمارات أطلق استبيان مؤشر الثقة السنوي في عام 2015 بهدف معرفة مستوى ثقة العملاء في القطاع المصرفي، إذ يوفر الاستبيان بيانات قيمة تساعد على إتخاذ خطوات أساسية للارتقاء بالخدمة وتطوير خطط العمل الاستراتيجية لتحقيق رضا العملاء. وأُجرت النسخة الثالثة من هذا الاستبيان على مجموعة من 1,540 شخصاً يقيمون في الدولة، وتم اختيارهم بدقة من مجموعةٍ متنوعة من الجنسيات والفئات الاجتماعية لضمان الحصول على عينة تمثل جميع شرائح المجتمع، بهامش خطأ لا يتجاوز 3%.
20180403133541.jpg)
