اتحاد مصارف الامارات يطلق مبادرته ، بدعم من المصرف المركزي ، لوضع إطار موحد للتعامل مع شكاوى العملاء
الاتحاد يكشف عن دليل "الوعد بالخدمة" لمعالجة شكاوى العملاء، والذي يقدم مجموعة من التوجيهات الخاصة بالسلوك التي تحدد المعايير وفقاً لأفضل الممارسات المصرفية
أعلن اتحاد مصارف الإمارات، الهيئة التمثيلية المهنية للمصارف الـ48 الأعضاء العاملة في دولة الإمارات، عن حصوله على دعم مصرف الإمارات المركزي لمبادرته الرامية إلى وضع إطار موحد للتعامل مع شكاوى عملاء المصارف في الدولة.
وتعليقاً على ذلك، قال معالي عبدالعزيز الغرير، رئيس اتحاد مصارف الإمارات: "لقم تمّ تصميم ’الوعد بالخدمة‘ ضمن إطار جهود اتحاد مصارف الإمارات المستمرة للارتقاء بتجربة العملاء وتقديم أعلى المستويات من الشفافية والكفاءة في التعامل مع الأمور التي عادة ما تثير قلق عملاء المصارف في دولة الإمارات العربية المتحدة. ويمهد دعم المصرف المركزي لهذه المبادرة الرائدة الطريق أمام تطبيقها بشكل أوسع على مستوى كافة البنوك في الدولة، والتي تأتي وفقاً لأفضل الممارسات العالمية ومن أجل توفير كل ما يلزم للمحافظة على حقوق ومصالح العملاء وحمايتها على أكمل وجه".
ويأتي إطلاق مبادرة "الوعد بالخدمة" للتعامل مع شكاوى العملاء تأكيداً على التزام إتحاد مصارف الإمارات الراسخ حيال رضى العملاء وسعادتهم، ولضمان استمرار التميز في الخدمة. وقد تم تصميم هذه المبادرة بشكل مبادئ توجيهية للمصارف الإماراتية تُعنى بالممارسات التي عليهم اتباعها للاستجابة لشكاوى العملاء، وهي بمثابة دليل يحدد معايير الممارسات المصرفية الجيدة لمعالجة الشكاوى. وفي حين أن هذا "الوعد" لا يعتبر تشريعاً أو ملزماً قانونياً ، إلا أن جميع البنوك الأعضاء قد وافقت على اعتماده والوفاء بالموجبات التي يحددها.
وأضاف معاليه: "يهدف ’الوعد بالخدمة‘ إلى الارتقاء بجودة الخدمات التي يتلقاها عملاء المصارف في الدولة عندما يتقدمون بشكوى حول منتج أو خدمة مالية معينة. ومن خلال توفير مجموعة من التوجيهات وضمان جودة الخدمات المقدمة إلى العملاء، سيرفع هذا الوعد معايير القطاع ويضمن أن تكون عمليات وخبرات المصارف موحدة، الأمر الذي من شأنه تعزيز ثقة المستهلك بالقطاع المصرفي".
هذا وقد تم تطوير ’الوعد بالخدمة‘ استناداً إلى مجموعة من خمسة مبادئ توجيهية وهي الشفافية، والإنصاف، والتعاطف، والموثوقية، والنفاذ، والتي ينظر إليها إتحاد مصارف الإمارات باعتبارها أساس للعمليات المصرفية اليومية وجوهر العناية التي يجب أن تولى لمعالجة شكاوى العملاء، وهي تقدم تعريفات واضحة وممارسات على المصارف في الدولة أن تتقيد بها فيما يتعلق بتلقي شكاوى العملاء وإيصالها للجهة المعنية والوصول إلى حل لها.
كما قال معالي الغرير: "لقد تمّ تصميم هذه المبادئ التوجيهية للحرص على أن يكون تعامل المصارف الإماراتية متماشياً مع أفضل المعايير الأخلاقية وكذلك إثباتاً لتطلعات القطاع المصرفي ليكون بمثابة ممارسة عالمية رائدة للطريقة التي تعالج بها البنوك شكاوى العملاء. ويلتزم القطاع المصرفي بالعمل وفق هذا الوعد وبدعم المبادئ التوجيهية الخمسة لمعالجة شكاوى العملاء".
وسيتمكن العملاء من تقديم شكاويهم إلى المصارف من خلال مجموعة متنوعة من القنوات، بما في ذلك مراكز الاتصال، والخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول، والبريد الإلكتروني، ونماذج الشكاوى الموجودة على الإنترنت، ووسائل التواصل الاجتماعي. ويقوم المصرف المعني بإخطار مقدم الشكوى بتلقيها في غضون يومي عمل من تاريخ تقديمها، وفي حالم لم تحل الشكوى حتى ذلك الوقت، سيتم تحديد إطار زمني تقريبي لمقدم الشكوى للحل خلال أربعة أيام عمل. وفي حال عَجز المصرف عن معالجة الشكوى خلال 60 يوماً، سيتم إعلامه بسبب التأخيروتزويده بمعلومات حول خيارات رفع الشكوى إلى جهة خارجية.
