اتحاد مصارف الإمارات يبحث إطار عمل موحد لمعالجة شكاوى العملاء في القطاع المصرفي
خلال الاجتماع الرابع للمجلس الاستشاري للرؤساء التنفيذيين لهذا العام
عقد المجلس الاستشاري للرؤساء التنفيذيين لاتحاد مصارف الإمارات، الهيئة التمثيلية المهنية للمصارف الـ 49 الأعضاء العاملة في الدولة، إجتماعه الرابع لهذا العام، اليوم (الثلاثاء 29 نوفمبر 2016) في دبي. وشكل الإجتماع منصةً حيوية للتواصل والتفاعل بين الرؤساء التنفيذيين، حيث تم مناقشة التقدم الذي أحرزه اتحاد مصارف الإمارات فيما يتعلق بوضع نهج موحد لكافة المصارف في الدولة للنظر في شكاوى العملاء ومعالجتها، وبحث مدى استعداد وجهوزية القطاع المصرفي لتعزيز ودعم الأمن السيبراني، إلى جانب استعراض آخر التطورات في القطاع المصرفي.
وعلى هامش الاجتماع، قال معالي عبدالعزيز الغرير، رئيس اتحاد مصارف الإمارات: "لقد كان اجتماع المجلس اليوم مثمراً للغاية. ومع الاقتراب من نهاية العام وبداية عام جديد، كان من المهم أن نعمل على تقييم المؤشرات والتطورات الرئيسية التي تؤثر على القطاع المصرفي المحلي. ويلتزم اتحاد مصارف الإمارات بإرساء أسس قوية ومتينة لبناء قطاع مصرفي يقوم على الرؤى والخطط المستقبلية ويتبنى نهجاً استراتيجياً لمواجهة التحديات مثل تحسين تجربة العملاء، مكافحة الاحتيال المالي والمخاطر المتعلقة بالأمن السيبراني".
وخلال الاجتماع، تناول الرؤساء التنفيذيين دراسة مهمة تم إعدادها من قبل شركة استشارات رائدة مستقلة حول تعزيز جهود اتحاد مصارف الإمارات في تصميم إطار عمل موحد لمعالجة شكاوى العملاء. وشملت الدراسة، التي غطت القطاع المصرفي بأكمله، استكشاف نطاق العمل والهيكلية والتحسينات اللازمة لوضع إطار عمل متين يمكن اتباعه من قِبل كافة البنوك وفقاً لأفضل الممارسات الدولية.
وأشار الغرير إلى أن القطاع المصرفي في الإمارات بصدد الاستفادة من النهج الموحد الذي يهدف إلى إدارة وخفض شكاوى العملاء إلى أقصى حد. وأضاف: "سيعمل إطار العمل الموحد لمعالجة شكاوى العملاء على تعزيز الشفافية والكفاءة عند التعامل مع الشكاوى والحد منها بشكل أفضل وخلال وقت أقل. وسيؤدي التطبيق الفعال لإطار عمل موحد من هذا النوع إلى دعم إمكانات العملاء. ونحن نرحب بكافة المشاركين في هذه المنصة التي تقوم من خلالها المصارف بتبادل المعرفة في إطار التزامهم المشترك بغية الارتقاء بالقطاع المصرفي وتحقيق سعادة العملاء".
وبهدف تحسين درجة الاستعداد لمواجهة المخاطر التي تشكل تهديداً للمعلومات المهمة والحساسة، قدمت لجنة أمن المعلومات في اتحاد مصارف الإمارات مقترحاً حول وضع استراتيجية لتقييم معايير معدلات النضج في تطوير وتعزيز الأمن السيبراني في القطاع المصرفي بالدولة. ومن خلال العرض، أوضح السيد رينالدو ر. أوليفييرا، نائب رئيس لجنة أمن المعلومات في اتحاد مصارف الإمارات ورئيس أمن المعلومات في بنك دبي التجاري، سبل الانتقال من النهج التطبيقي إلى الاستراتيجي لرفع الوعي وتعزيز الهيكل الأمني للمعلومات في البنوك المحلية.
كما تناولت المناقشات الحاجة إلى التعاون لترسيخ مفهوم " أخلاقيات البيع" في القطاع المصرفي. وتم الاتفاق على ضرورة اعتماد البنوك لمعايير أخلاقية عالية، ومهارات احترافية، إلى جانب تقديم أعلى مستوى من الخدمة وذلك من أجل تعزيز الكفاءة المهنية والثقة في القطاع المصرفي والارتقاء بتجربة العملاء.
وسلط الاجتماع الضوء أيضاً على نتائج استبيان "مؤشر الثقة" لهذا العام، وذلك بهدف رصد المؤشرات الرئيسية التي يمكن تحسينها بشكل عام لتعزيز سمعة القطاع المصرفي في الدولة.
وإختتم الاجتماع بمحاضرة ألقاها البروفيسور توم كولي، أستاذ الاقتصاد في كلية ليونارد ستيرن للأعمال في جامعة نيويورك، حول تباطؤ النمو والانتاجية.
