اتحاد مصارف الإمارات يطلق مؤشر الثقة في القطاع المصرفي الاماراتي
أطلق اتحاد مصارف الإمارات، الهيئة التمثيلية المهنية للمصارف الـ49 الأعضاء العاملة في دولة الإمارات العربية المتحدة، مؤشر الثقة في القطاع المصرفي الاماراتي، والذي تم تنفيذه من قبل كل من شركة "برنزويك إنسايت" و"إبسوس أوبسيرفر" بتكليف من اتحاد المصارف، بهدف رصد مستوى ثقة المتعاملين بمصارفهم في الدولة. وستشكل نتائج هذا المؤشر الخاص قاعدة أساسية لقياس مدى ثقة المتعاملين في القطاع المصرفي في الدولة والاستناد الى مؤشرات مماثلة في المستقبل لتطويره سنوياً.
وقد أظهرت نتائج مؤشر الثقة في القطاع المصرفي أن 70% من متعاملي المصارف في دولة الإمارات لديهم ثقة عالية بمصارفهم، لا سيما عند المقارنة مع المتعاملين مع أسواق مصرفية في الدول الاخرى. وبين المؤشر أن نظرة المتعاملين تجاه مصارفهم في الدولة تحسنت بمقدار خمسة أضعاف خلال الأشهر الستة الماضية.
وقد استندت نتائج المؤشر، الذي تم إجراؤه في أغسطس، على آراء تم جمعها من 1040 متعاملاً من ثقافات وجنسيات مختلفة، ذكوراً وإناثاً، ممن لديهم حسابات لدى مصارف عاملة في الدولة ويقيمون في دولة الإمارات. وتم إجراء المقابلات مع المشاركين عبر مجموعة متنوعة من القنوات لضمان المستوى الأمثل من حيث تمثيل مختلف شرائح العملاء.
وأظهر المؤشر أن هناك مجالاً واسعاً أمام المصارف العاملة في الدولة لتعزيز فهمها لاحتياجات العملاء وتزويدهم بالمنتجات التي تلبي هذه الاحتياجات واعتماد رسوم معقولة تتناسب وقدراتهم، وأشار الى ان 23% من الوافدين الذين شاركوا في الاستبيان يعتقدون بأن المصارف في بلادهم أفضل من المصارف العاملة في دولة الإمارات.
وتعليقاً على نتائج المؤشر، قال معالي عبدالعزيز الغرير رئيس اتحاد مصارف الإمارات: "باعتباره الجهة التي تشجع المصارف على تطبيق أفضل الممارسات في دولة الإمارات، يضطلع اتحاد المصارف بمهمة متابعة وقياس حجم وفعالية الجهود التي تبذلها المصارف لتلبية احتياجات عملائها وتقديم افضل الخدمات لهم. ويتمثل الهدف الأهم من هذا المؤشر في تعزيز الثقة في القطاع المصرفي والتعرف على الجوانب التي تحتاج إلى تحسين في مجال خدمة العملاء، من وجهة نظر المتعاملين. ويعكس هذا المؤشر جهود اتحاد المصارف الرامية إلى الوصول إلى فهم أفضل لمدى التقدم الذي تحرزه المصارف لتحسين أدائها وجودة خدماتها، فضلاً عن تحديد الخطوات التي يتعين على المصارف اتباعها للارتقاء بالقطاع المصرفي إلى مستوى أعلى".
وأضاف: "في حين أن هذه النتائج جاءت وفق توقعاتنا، فإننا نعتقد بأن المجال لا يزال مفتوحاً أمام المزيد من الابداع والتطوير، من اجل تزويد العملاء بافضل الخدمات التي تلبي احتياجاتهم حقاً، لتحقيق أفضل قيمة ممكنة لهم".
وتم عرض نتائج المؤشر خلال اجتماع المجلس الاستشاري للرؤساء التنفيذيين لاتحاد مصارف الإمارات، حيث اتفق المجتمعون على خطة عمل للتعريف بهذه النتائج الهامة وتسليط الضوء على المجالات التي يمكن للمصارف تحسينها وبالتالي تعزيز ثقة العملاء وترسيخ سمعة القطاع المصرفي الاماراتي كأحد أهم القطاعات في المنظومة الاقتصادية ككل.
معلومات إضافية عن أبرز النتائج الأخرى التي خرج بها الاستبيان:
أظهر المؤشر أن 74% من عملاء المصارف في دولة الإمارات لديهم ثقة بأن مصارفهم تمارس نشاطها بطريقة مسؤولة، و 70% يثقون بأنها تلبي احتياجاتهم من خلال توفير ما هو ملائم لهم
وفيما يتعلق بأهم الميزات التي يبحث عنها المشاركون في المؤشر، جاءت في المقدمة خدمة العملاء المتميزة، ومعدلات الربح الجيدة على القروض بالإضافة إلى السلامة والأمان، في حين جاءت أسعار الفائدة العالية، والأرباح المرتفعة على القروض وخدمة العملاء السيئة في ذيل قائمة الاهتمامات .
ذكر (41%) من المشاركين في المؤشر أن نظرتهم لمصارفهم تحسنت مقارنة مع (8%) أشاروا إلى أنها ازدادت سوءاً. كما أشار(38%) من الوافدين أن المصارف في دولهم هي على الأرجح أسوأ من المصارف العاملة في الدولة مقارنة ب(23%) أشاروا إلى أنها أفضل مقارنة بمصارف الدولة. وذكر نهم أنهم (56%) من الوافدين المشاركين العرب أن المصارف في بلدانهم أسوأ من المصارف في دولة الإمارات.
معظم العملاء يرون بأن المصارف التي يتعاملون معها تعتمد نهجاً جيداً في التعامل مع مجموعة واسعة من القضايا، لا سيما عندما يتعلق الأمر بمواكبة الابتكارات التكنولوجية (78%)، والاستجابة للتشريعات الجديدة (71%) والتصدي للجرائم الإلكترونية (71%).
بحسب مؤشر دولي عام للثقة قامت به وكالة "ادلمن": احتلت الإمارات المرتبة الرابعة بنتيجة 81% بعد كل من إندونيسيا والصين والهند. ومن المثير للاهتمام أن اقتصادات متطورة مثل الولايات المتحدة (51%) والمملكة المتحدة (32%) وأستراليا (51%) فشلت في تلبية المعدل الوسطي للمقياس والبالغ 53%.
