الوثيقة تؤكد حرص كافة المصارف على تطبيق أعلى معايير خدمة العملاء في الدولة
اعتمد اتحاد مصارف الإمارات، الهيئة المهنية التي تمثل المصارف الأعضاء الـ 50 العاملة في دولة الإمارات العربية المتحدة، "وثيقة حقوق العملاء" والتي تتضمن مجموعة من التوجيهات حول معايير خدمة العملاء المتوقعة من المصارف، وكما تحتوي على تفاصيل متعلقة بمسؤوليات العملاء وواجباتهم تجاه المصارف، بما يضمن حصولهم على المنتجات والخدمات الملائمة والآمنة التي تلبي متطلباتهم.
وتعد هذه الوثيقة ثمرة عمل دؤوب قامت به اللجان الفنية المتخصصة في اتحاد مصارف الإمارات خلال العام الماضي. وكان اتحاد المصارف قد أعلن عن التزامه باعتماد مجموعة من التوجيهات الاختيارية المتعلقة بحقوق ومسؤوليات العملاء بالتزامن مع إطلاق "وثيقة السلوك المصرفي" في سبتمبر من العام 2013. واذ يتمثل الهدف الرئيسي من إطلاق "وثيقة السلوك المصرفي" مواصلة في رفع المعايير المهنية للممارسات المصرفية بين المصارف وتشمل تعزيز ثقة العملاء في القطاع المصرفي في الدولة، فإن وثيقة حقوق العملاء تسلط الضوء على معايير خدمة العملاء ومسؤوليات العملاء لتمكين المصارف من خدمتهم بأكثر الطرق فاعلية. وتعكس هاتان الوثيقتان المعايير المهنية التي يسعى القطاع المصرفي في الدولة جاهداً لتحقيقها.
وتعكس معايير "وثيقة حقوق العملاء" أرقى الممارسات العالمية في القطاع، حيث تشمل مسؤولية كافة المصارف الأعضاء التركيز على كافة العملاء ودعمهم وتعزيز التواصل معهم، والاستماع إلى متطلباتهم الشخصية وفهمها، وتقديم منتجات ملائمة لهم بما يلبي هذه المتطلبات. كما تشمل القوانين والأنظمة التي يجب على المصارف التقيد بها، ضرورة التعامل مع الاستفسارات والشكاوى بفعالية وبشكل فوري، والحفاظ على سرية معلومات كافة العملاء. وتتمثل مسؤوليات العملاء تجاه المصارف الأعضاء في الاتحاد فيمساعدة موظفي المصارف على فهم احتياجاتهم ومتطلباتهم بوضوح من خلال توفير المعلومات المطلوبة شفوياً أو كتابياً، وتقديم معلومات صحيحة ودقيقة للمصارف بما في ذلك التفاصيل المتعلقة بالهوية والوضع المالي، والحفاظ على سرية معلوماتهم الشخصية بما في ذلك أرقام الحسابات ورموز التعريف الشخصي وغيرها من الأرقام السرية.
وبهذه المناسبة، قال معالي عبد العزيز الغرير، رئيس اتحاد مصارف الإمارات: "تلتزم كافة المصارف الأعضاء في الاتحاد بأعلى المعايير الأخلاقية في معاملاتها، وتمتلك معرفة واسعة بالسوق ومتطلباته، وتدرك جيداً أن كسب ثقة عملائها يمثل عاملاً أساسياً لنجاحها. وتوفر هذه الوثيقة للعملاء في دولة الإمارات صورة واضحة عن معايير الخدمة المتوقعة من مصارفهم، بغض النظر عن المصرف الذي يتعاملون معه في الدولة. كما توضح مسؤوليات العملاء وما يجب عليهم القيام به لضمان حصولهم على الخدمات التي تلبي احتياجاتهم وتلائم متطلباتهم، مع الحرص على الحفاظ على سرية المعلومات المتعلقة بحساباتهم، والتأكد من فهمهم للشروط والأحكام المحددة في عقود المنتجات والخدمات المصرفية المقدمة لهم."
وتؤكد "وثيقة حقوق العملاء" حاجة المصارف إلى تطبيق إجراءات فعالة في إدارة الشكاوي التي ترد إليهم من العملاء والتعامل بحكمة ومسؤولية مع العملاء الذين يواجهون صعوبات مالية.
وفي حين أن بعض المصارف تطبق معاييرها الخاصة فيما يتعلق بخدمة العملاء وتقديم المشورة لهم، والتي قد تكون مماثلة لوثيقة حقوق العملاء من حيث المضمون، إلا أن الوثيقة تهدف الى توفير قاعدة يستند إليها القطاع المصرفي وتتضمن معايير الخدمة ومستوى الدعم المتوقع من المصارف.
هذا وسيقوم اتحاد مصارف الإمارات بمراجعة هذه الوثيقة بشكل منتظم للتأكد من تلبية المعايير الموضحة فيها وضمان مواكبة اي أنشطة جديدة لإضافتها حسب المتطلبات المتغيرة في القطاع المصرفي وخدمة العملاء.
