وثيقة السلوك المصرفي

مقدمة

تم تصميم وثيقة السلوك المصرفي هذه بهدف منح القطاع المصرفي مجموعة قيَم وقواعد طوعية تحكم سلوكهم المهني للارتقاء بمعايير الممارسات المصرفية، وتعزيز الثقة والمصداقية في عمل القطاع المصرفي في دولة الإمارات العربية المتحدة.

لا تحمل هذه الوثيقة أي صفة قانونية، كما لا تشكل بديلاً عن السياسات الداخلية المتبعة في المصارف. ويتمثل الهدف الرئيسي من هذه الوثيقة في تحديد مجموعة قواعد السلوكيات المهنية بين المصارف بغية تشجيع المنافسة العادلة فيما بينها لتطوير وترسيخ مكانة القطاع المصرفي في الدولة.

تقع مسؤولية الامتثال لبنود الوثيقة على عاتق كل مصرف بشكل فردي، ويُتوقع من البنوك الأعضاء في اتحاد مصارف الإمارات الالتزام بالمعايير والقيم التي تتضمنها هذه الوثيقة في جميع الأوقات.

السمات الرئيسية للوثيقة

القيمة / السمةالمتطلبات
النزاهة، والكفاءة، والعناية والإتقان يجب على المصرف مزاولة جميع عملياته بكل نزاهة، واتباع معايير أخلاقية رفيعة، وكفاءة عالية، وعناية فائقة وإتقان تام.
الإدارة والتحكم يجب على المصرف اتخاذ التدابير المناسبة لتنظيم ومراقبة شؤونه المختلفة بمسؤولية وفعالية، مع مراعاة توظيف أنظمة إدارة المخاطر والموارد المالية الكافية.

يجب على المصرف توظيف الموارد والسياسات والإجراءات والأنظمة والضوابط بشكل فعّال، بما يشمل تقديم التدريب اللازم للموظفين لضمان تفهمهم لقيم وقواعد هذه الوثيقة والامتثال لها وكذلك لوثيقة السلوكيات المهنية الخاصة بالمصرف.

يجب على المصرف إيلاء أهمية عالية لموضوع ضمان عدم الكشف غير المصرح به عن المعلومات السرية والخاصة التي يتلقاها عن العملاء، أو عن تفاصيل أي عمليات مالية خاصة بعملائه، والالتزام بكشف مثل تلك المعلومات فقط في حال المطالبة وفق ما تسمح به القوانين والتشريعات .

يجب على المصرف اتخاذ التدابير المناسبة لضمان كفاءة استخدام التقنيات والأنظمة بما يضمن حماية العملاء والنظام البنكي بشكل عام، وعدم تعريض العملاء أو النظام لأي خسائر يمكن تفاديها.
العلاقات بين المصارف ينبغي أن تكون علاقة العمل المشتركة بين المصارف قائمة على الانفتاح والتعاون المتبادل والثقة من خلال تبادل أحدث البيانات والمعلومات الموثوقة حيثما كان ذلك مناسباً وبما يتماشى مع القوانين والتشريعات المتبعة.

يجب على المصارف أن تستجيب بسرعة (في حدود المتاح وبما ينسجم مع السياسات الداخلية للمصرف والقوانين والتشريعات المتبعة) عند وجود طلبات من المصارف الأخرى لمعلومات حول الموظفين السابقين. وينبغي اعتماد السرية التامة في تبادل المعلومات بين المصارف في جميع الأوقات .
السلوك المهني في السوق يجب على المصرف مراعاة المعايير المناسبة للسلوكيات المهنية المتبعة في السوق، وإدارة تضارب المصالح بشكل عادل لمراعاة مصالح المصرف وعملائه وكافة الأطراف المعنية، وكذلك مراعاة مصالح العملاء فيما بينهم.

ينبغي على المصرف مزاولة الأنشطة المصرح له بها فقط ضمن ترخيص العمل الممنوح له، وذلك بعد ضمان توفر التدابير المناسبة والموارد والخبرة الضرورية لإنجاح عمله دون تعريض منظومة عمل القطاع المالي للخطر.
السلوك المهني مع العملاء يجب على المصرف مراعاة المعايير التالية عند التعامل مع العملاء:
  • معاملة العملاء بشكل عادل ومراعاة مصالحهم
  • الاهتمام بشكاوى العملاء والتعامل معها بشكل فوري ، وفعّال ومنصف
  • الاهتمام الخاص بفئة كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة.
  • تلبية الاحتياجات التدريبية للموظفين لضمان تقديم الإرشادات للعملاء حول:
    • مدى ملائمة المنتجات والخدمات لعملاء الخدمات المصرفية للأفراد
    • تقديم النصح والإرشادات للعملاء بطريقة يمكنهم الاعتماد عليها.
  • تزويد العملاء بنسخة (أو توفير نسخة لهم) من العقد أو العملية المصرفية أو الاتفاقية، قبل أو خلال تنفيذها.
  • تلبية احتياجات العملاء للمعلومات وإيصالها إليهم بطرق واضحة ومنصفة وغير مضللة ، والكشف الكامل للعميل عن كافة المعلومات المهمة والمناسبة بما فيها تقديم كشوفات الحسابات أو المعاملات المصرفية بشكل دوري أو عند الطلب.
  • عرض أسعار الفائدة على الودائع بشكل واضح ومنظور ، والعمل على تحديثها بشكل دوري.
  • تنفيذ تعليمات العميل بشكل سريع لتفادي التسبب في خسائر مالية. وفي حال تعذر تنفيذ أي تعليمات لأسباب قانونية أو تشريعية، يجب على المصرف إخطار العميل فوراً وبما لا يتعارض مع أي قانون أو تشريع ذو صلة.
  • توظيف النظم والعمليات المناسبة لضمان الاستجابة السريعة لشكاوى العملاء والتعامل معها بشكل مستقل عند الضرورة. ويتوجب على المصارف تحديد أهداف للأداء في التعامل مع الشكاوى وإيجاد الحلول السريعة لها، ورفع التقارير المتعلقة بالأداء للإدارة العليا المختصة.
يجب على المصارف اتباع المعايير الإضافية التالية فيما يخص عملائهم من الأفراد الذين يستفيدون من التسهيلات الائتمانية:
  • اتخاذ العناية المناسبة التي تضمن وعي ومعرفة المقترض و الكفيل بالالتزامات المترتبة للحصول على مثل هذه التسهيلات.
  • مراعاة الشفافية في إبلاغ نسب الفوائد المطبقة ورسوم الخدمات ، وعرضها في المواقع الالكترونية الخاصة للبنوك أو من خلال لوحات إعلانية في الفروع. ويجب الكشف بشكل
  • مراعاة الشفافية في إبلاغ نسب الفوائد المطبقة ورسوم الخدمات ، وعرضها في المواقع الالكترونية الخاصة للبنوك أو من خلال لوحات إعلانية في الفروع. ويجب الكشف بشكل خاص عن معدلات الفوائد الفعلية وليس معدلات الفوائد الثابتة، و في حال استخدام مصطلحات مثل تكلفة التمويل أو معدل الفائدة الأساسي، يتوجب توضيح العملية الحسابية المتبعة للعملاء والسوق.
  • عدم تجاوز نسب الرسوم المعلنة أو فرض رسوم خفية أو غرامات أو رسوم أخرى دون أن تكون موضحة في العقد أو متفق عليها.
  • تقديم الدعم للعملاء للذين يواجهون صعوبات مالية في إدارة مديونياتهم.
  • السعي لوضع خطة سداد للعميل ، قبل اللجوء إلى سبل خارجية لتحصيل المديونية أو اتخاذ أي إجراءات قانونية.
  • منح العميل إشعار مسبق، حيثما أمكن، بتعيين وكلاء لتحصيل الديون، والحرص على اتخاذ المصرف الخطوات المناسبة لضمان تنفيذ موظفي التحصيل لعملهم وفق إطار ممارسات سلوكية وأخلاقية مسؤولة.
يجب إتاحة المعلومات للعملاء باللغتين العربية والإنجليزية، أو أي لغات إضافية اختيارية تتناسب مع التنوّع الثقافي والعرقي لعملاء المصرف.

ينبغي على المصرف تقديم الحماية المناسبة لأصول العملاء حين يكون مسؤولاً عنها، وبشكل خاص تلك الأصول التي يتم الاستعانة بمصادر خارجية لإدارتها.
الإعلان يجب على المصارف التأكد من أن جميع المواد الإعلانية والعروض الترويجية ، تُقدم بشكل واضح ومنصف وغير مضلل للعملاء.
العلاقة مع الجهات المنظمة لعمل المصارف والدولة بشكل عام يجب على المصرف الالتزام بالتالي:
  • الامتثال الكامل لجميع القوانين والتشريعات المتعلقة بطبيعة عملياته في دولة الإمارات وغيرها من الدول التي يتواجد فيها.
  • اتخاذ التدابير المناسبة للامتثال لنظم ومبادئ حوكمة الشركات في دولة الإمارات، والتشريعات ، وأفضل الممارسات العالمية.
  • التعامل مع الجهات المنظمة لعمله بشكل منفتح وبكل تعاون، والإفصاح لمصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي، بصفته الجهة المنظمة لعمل المصارف في الدولة، عن أي قضية ذات صلة بعمل البنك يتوقع المصرف المركزي إشعاره بها.
  • اتخاذ الخطوات المناسبة لدعم جهود الحكومة المتواصلة لزيادة الوعي العام حول طريقة عمل ومفاهيم القطاع المالي في الدولة.
  • اتخاذ الخطوات المناسبة لدعم الحكومة في جهودها المتواصلة لتحقيق التنمية المجتمعية والاقتصادية بالدولة.
تطوير قدرات الكوادر الوطنية ينبغي على المصارف تنمية وتطوير وتدريب الكوادر من مواطني الدولة، بما ينسجم مع الرؤية الحكومية الهادفة لزيادة عدد الكوادر الوطنية المؤهلة العاملة في القطاع المصرفي.

ينغبي على المصارف السعي باستمرار لتطوير قدرات ومهارات كوادرها الوطنية عبر برامج تدريبية وأكاديمية تابعة لها، وتشجيع الخريجين الجدد من المواطنين المؤهلين للالتحاق بالعمل في المصارف.


 
دخول الأعضاء